Call Monitoring

Aujourd'hui, toutes les installations de téléphonie vous fournissent une quantité de données chiffrées, comme le service level, le nombre des appels traités et perdus, le temps moyen d’appels, etc.

Aucun de ces chiffres ne qualifie le niveau de l’appel.

Un appel court, qui peut être très bon au niveau des statistiques quantitatives, peut toutefois cacher un manque d'orientation client, ou permet de se réfugier derrière le temps pour ne pas mener le processus de l'entretien jusqu'au bout, c'est-à-dire jusqu'à une tentative de conclusion... 

Les exemples sont nombreux dans ce domaine.

Si vous êtes sensible à:

  • La qualité des entretiens
  • L’amélioration continue de la qualité
  • L'orientation client
  • La transformation de votre centre de service en centre de contact
  • La fidélisation de vos clients

Le call monitoring est un outil indispensable qui est orienté vers l'action et la qualité.

Il a été implanté, avec succès, dans de nombreux centres d’appels importants.

Le Call Monitoring va vous permettre de

  • Vérifier la qualité actuelle des entretiens téléphoniques
  • Recevoir une vue détaillée de la qualité, par agent(e)s et par équipe
  • Déterminer quelles sont les formations et les coachings nécessaires
  • Répertorier les résultats de la formation continue
  • Fixer des objectifs qualitatifs personnalisés
  • D'améliorer la qualité du et des services
  • Observer le développement global, par équipe, par trimestre et par année
  • Bénéficier d’un outil simple et efficace pour vos entretiens d’évaluation
  • Profiter d’un instrument d’aide au management performant

En fonction des compétences des Teamleaders, cette formation va couvrir différents aspects comme la communication, la conduite, la formation, le teambuilding, le coaching et la technologie