Teamleader

La conduite d'une équipe dans un centre d'appels demande de très hautes compétences

Un responsable de team (Teamleader ou Superviseur) doit posséder :

  • De l'empathie
  • Une bonne vue d’ensemble des processus
  • Des talents d'organisation
  • Des capacités de coach
  • Des talents de formateur
  • De la résistance au stress
  • Des connaissances marketing sur le traitement du marché

Il doit être en mesure :

  • D'effectuer le coaching permanent des agents
  • D'assurer une partie de la formation
  • De développer un concept de formation continue - Micro teaching
  • D'installer un système d’assurance qualité
  • De gérer son temps et celui des agents
  • Introduire et conduire le Call monitoring
  • De garantir la bonne réalisation et le succès des campagnes marketing

Les principaux thèmes de formation pour les Teamleaders

  • La qualité de l'entretien téléphonique
  • Les bases techniques d’un d’entretien couronné de succès
  • Optimiser et garantir la qualité de l’entretien téléphonique
  • Les éléments qualitatifs d’un entretien téléphonique
  • Reconnaître les erreurs par l'analyse systématique
  • Création d'un outil d'analyse de la qualité
  • Structure et formation pour optimiser la qualité dans le Centre d'appels
  • Gestion du temps et planification du succès
  • Le management des ressources humaines
  • Technique de coaching dans le Centre d'appels
  • Comment recruter des agents pour votre centre d'appels
  • Concept de formation (de base et continue), adapté aux besoins

Les principaux instruments d’une conduite efficace

  • Formation des agents – Train the trainer
  • Planifier le succès de vos campagnes de marketing
  • Le script ! Support pour la réussite de vos entretiens téléphoniques
  • Conduite des campagnes de vente par téléphone
  • Maximalisation du nombre de contacts
  • Développer une campagne marketing
  • Call monitoring
  • Garantir la qualité des appels est un élément primordial pour la satisfaction des clients
  • Comment informer les collaborateurs sur les avantages du call monitoring
  • Evaluer les appels et faire passer le message auprès des collaborateurs
  • Le coaching
  • Aider son team à se motiver
  • Accompagner les collaborateurs dans les changements d’environnement, de comportement, d’habitudes

Cette liste n’est pas exhaustive...