Gestion de la Relation Client - CRM

Depuis des années, le thème de la Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais) est un sujet d'actualité en Suisse, mais cela ne signifie pas pour autant que la situation s'est améliorée pour le client et que les projets aboutissent.

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Des changements ont eu lieu dans bien des domaines, notamment la privatisation des grandes entreprises publiques, les nouveaux horaires d'ouverture des magasins ou les offres de services qui n'existaient pas sous cette forme en Suisse il y a encore quelques années.

Qu'apporte vraiment la GRC ?

Contrairement à l'approche du marketing classique qui consiste à savoir comment trouver le plus vite possible, le plus grand nombre de clients possible pour un produit, la question qui se pose avec la GRC est la suivante: "Comment accompagner le client le plus longtemps possible pour que cette relation prenne de plus en plus de valeur et s’avère rentable aussi bien pour le client que pour l'entreprise?". On parle de Customer Lifetime Value.

Il n'est pas question de minimiser ou de sous-évaluer, ni de fermer les yeux sur le surcroît de travail occasionné par la GRC pour les employés et les prestataires de services. Mais qui n’a jamais vécu d’expériences négatives en matière d'achat ou de service?

Les besoins des clients ne sont pas pris activement en compte et les promesses de rappel sont rarement tenues. Les clients qui émettent des souhaits spécifiques ou demandent des solutions particulières à leurs problèmes sont souvent traités avec scepticisme et lorsqu'ils se décident enfin à acheter un produit, ils doivent souvent se charger eux-mêmes de le faire fonctionner correctement.

De nombreuses entreprises ont cru trouver la solution en développant des centres d'appels, mais la situation ne s'est pas améliorée pour tous les clients.

Une étude conjointe de KPMG et l'université de Fribourg révélait en 2002 que seules 10% des entreprises ayant planifié et conduit un projet GRC affirmaient avoir atteint leurs objectifs GRC et aujourd'hui ?

La technologie a évolué, mais la GRC n'est pas qu'un outil informatique, c'est tout d'abord une décision stratégique importante de l'entreprise.

Les composants principaux de la GRC sont :

  • Les clients
  • Les collaborateurs
  • Les processus
  • La technologie

Un des éléments importants dans la réussite de l'implantation d'un projet de GRC est la communication et le facteur d'échec le plus important est le manque de compréhension de ceux qui doivent nourrir le système.

La GRC demande un changement radical d'état d'esprit chez tous les collaborateurs et des processus commerciaux réorganisés.

Une formation sur la GRC permettra à tous les acteurs du projet de comprendre pourquoi et comment fonctionne la GRC et permettra à chacun d'apporter sa pierre à la construction, ce qui est indispensable pour la réussite de votre projet.