Teamleader
La conduite d'une équipe dans un centre d'appels demande de très hautes compétences
Un responsable de team (Teamleader ou Superviseur) doit posséder :
- De l'empathie
- Une bonne vue d’ensemble des processus
- Des talents d'organisation
- Des capacités de coach
- Des talents de formateur
- De la résistance au stress
- Des connaissances marketing sur le traitement du marché
Il doit être en mesure :
- D'effectuer le coaching permanent des agents
- D'assurer une partie de la formation
- De développer un concept de formation continue - Micro teaching
- D'installer un système d’assurance qualité
- De gérer son temps et celui des agents
- Introduire et conduire le Call monitoring
- De garantir la bonne réalisation et le succès des campagnes marketing
Les principaux thèmes de formation pour les Teamleaders
- La qualité de l'entretien téléphonique
- Les bases techniques d’un d’entretien couronné de succès
- Optimiser et garantir la qualité de l’entretien téléphonique
- Les éléments qualitatifs d’un entretien téléphonique
- Reconnaître les erreurs par l'analyse systématique
- Création d'un outil d'analyse de la qualité
- Structure et formation pour optimiser la qualité dans le Centre d'appels
- Gestion du temps et planification du succès
- Le management des ressources humaines
- Technique de coaching dans le Centre d'appels
- Comment recruter des agents pour votre centre d'appels
- Concept de formation (de base et continue), adapté aux besoins
Les principaux instruments d’une conduite efficace
- Formation des agents – Train the trainer
- Planifier le succès de vos campagnes de marketing
- Le script ! Support pour la réussite de vos entretiens téléphoniques
- Conduite des campagnes de vente par téléphone
- Maximalisation du nombre de contacts
- Développer une campagne marketing
- Call monitoring
- Garantir la qualité des appels est un élément primordial pour la satisfaction des clients
- Comment informer les collaborateurs sur les avantages du call monitoring
- Evaluer les appels et faire passer le message auprès des collaborateurs
- Le coaching
- Aider son team à se motiver
- Accompagner les collaborateurs dans les changements d’environnement, de comportement, d’habitudes
Cette liste n’est pas exhaustive...