Teamleader

La conduite d'une équipe dans un centre d'appels demande de très hautes compétences

Un responsable de team (Teamleader ou Superviseur) doit posséder :

• De l'empathie
• Une bonne vue d’ensemble des processus
• Des talents d'organisation
• Des capacités de coach
• Des talents de formateur
• De la résistance au stress
• Des connaissances marketing sur le traitement du marché

Il doit être en mesure :

• D'effectuer le coaching permanent des agents
• D'assurer une partie de la formation
• De développer un concept de formation continue - Micro teaching
• D'installer un système d’assurance qualité
• De gérer son temps et celui des agents
• Introduire et conduire le Call monitoring
• De garantir la bonne réalisation et le succès des campagnes marketing

Les principaux thèmes de formation pour les Teamleaders

• La qualité de l'entretien téléphonique
• Les bases techniques d’un d’entretien couronné de succès
• Optimiser et garantir la qualité de l’entretien téléphonique
• Les éléments qualitatifs d’un entretien téléphonique
• Reconnaître les erreurs par l'analyse systématique
• Création d'un outil d'analyse de la qualité
• Structure et formation pour optimiser la qualité dans le Centre d'appels
• Gestion du temps et planification du succès
• Le management des ressources humaines
• Technique de coaching dans le Centre d'appels
• Comment recruter des agents pour votre centre d'appels
• Concept de formation (de base et continue), adapté aux besoins

Les principaux instruments d’une conduite efficace

• Formation des agents – Train the trainer
• Planifier le succès de vos campagnes de marketing
• Le script ! Support pour la réussite de vos entretiens téléphoniques
• Conduite des campagnes de vente par téléphone
• Maximalisation du nombre de contacts
• Développer une campagne marketing
• Call monitoring
• Garantir la qualité des appels est un élément primordial pour la satisfaction des clients
• Comment informer les collaborateurs sur les avantages du call monitoring
• Evaluer les appels et faire passer le message auprès des collaborateurs
• Le coaching
• Aider son team à se motiver
• Accompagner les collaborateurs dans les changements d’environnement, de comportement, d’habitudes

Cette liste n’est pas exhaustive...